Allard Hervieu Communication

Ce billet, je tiens à l’adresser tout particulièrement aux responsables des services de RH, de communication ou de conseil légal… Car récemment, chez Allard Hervieu Communication, nous avons reçu ce message sur Twitter :

@ChicagoDesign: Employers need to set rules on use of electronic social media http://bit.ly/171Mau.

Le lien amène à un article, paru dans le journal Sacramento Bee et où le journaliste Mark Glover est tout content d’écrire que les médias sociaux nuisent à la productivité des employés et en prend pour témoins deux personnes interviewées, soit une avocate de la Chambre de commerce locale et une présidente d’agence de PR-Marketing locale. Donc, personne représentant les entreprises elles-mêmes. Pourtant, à Sacramento, capitale de l’État de Californie, il doit bien y en avoir quelques-unes, sinon le gouvernement lui-même…

L’essence du propos vient donc étayer le titre « Employers need to set rules on use of electronic social media ». En principe, je suis d’accord et nous travaillons avec nos clients dans le même sens quand le besoin s’en fait sentir, car il y a en effet des cas d’abus et un manque flagrant de « lignes directrices ». Mais si une entreprise se voit dans l’obligation de réguler, donc de réagir, c’est qu’au départ, elle n’a pas été pro-active…

Comme le montre ce graphique tiré d’une étude de Nemertes Research, parue en 2008, près de 50 % des entreprises bloquent ou encouragent, donc, ont un semblant de politique envers les médias et réseaux sociaux externes. Plus de 50 % ne font rien, par indifférence ou par ignorance…

Donc oui, une politique, mais qui ne soit pas conçue uniquement par des juristes, des spécialistes RH ou de communication interne, mais plutôt en collaboration avec les employés, avec les super-utilisateurs qui sont les futurs responsables de vos communautés internes. En fait, le problème n’est pas de savoir s’il faut ou non se doter d’une politique d’utilisation des médias et réseaux sociaux externes car la réponse est oui et on y reviendra plus loin.

Politique et stratégie 2.0

La question cruciale pour les entreprises est plutôt de savoir si elle doit se doter d’une stratégie d’intégration des usages du Web 2.0 en interne, ce que l’on nomme maintenant une stratégie entreprise 2.0 ou encore une reconfiguration de l’intranet d’entreprise.

Lors d’une récente conférence prononcée à Lille, LA ville des grandes entreprises françaises de distribution (Castorama, La Redoute, Auchan, etc.) nous avions identifié 262 groupes d’employés d’Auchan sur Facebook et posé la question: Pourquoi sur Facebook et pourquoi autant? Dans une autre conférence chez Danone, même phénomène comme le démontre la capture d’écran ci-dessous:

… Parce que les employés n’ont pas la possibilité de « réseauter » en interne. Ce n’est pas sorcier pourtant… Donnons aux employés la possibilité de participer à un RÉSEAU PROFESSIONNEL INTERNE et d’y découvrir les expertises de leurs pairs, la possibilité de travailler en équipe en wiki au lieu de perdre du temps dans les réunions et les échanges improductifs de versions de documents Word par courriel, la possibilité de soumettre leurs idées sur le développement d’un nouveau produit ou sur l’amélioration d’un processus de travail et d’être ainsi reconnu par l’entreprise et leurs pairs dans une idéagora d’innovation interne.

Alors, je suis convaincu qu’ils ne ressentiront pas l’appel de Facebook ou de YouTube. Pas besoin de gager gros car il suffit de comprendre ce qui se passe chez IBM. Même si Big Blue s’est dotée d’une politique d’utilisation externe, elle s’est surtout appliquée sa propre médecine 2.0 en interne, dont un « cadre de bonne conduite » fait en collaboration sur un wiki, avec des résultats on ne peut plus probants, comme le montre le tableau ci-dessous:

Et aussi ce tableau, car IBM a aussi sa propre idéagora interne nommée ThinkPlace. Voyez d’ailleurs ce que cette dernière a généré en gains de productivité justement! Ses employés utilisent des réseaux sociaux en interne et génèrent de la productivité et des gains en $$$. On est loin du reportage californien…

Coïncidence, quelques minutes après avoir lu le reportage dans ce journal je suis tombé sur un autre billet portant sur la perte de productivité associée aux médias sociaux, celui-ci écrit par Joshua-Michéle Ross, dans le O’Reilly Radar. Encore là, même vision tronquée de la réalité:

« Ever since I posted a how-to on establishing guidelines for social media in the workplace, the issue that has generated the most energy concerns productivity. Employers it seems are very worried about lost productivity due to social media usage (Facebook, Twitter etc.).».

Au lieu de s’inquiéter de la perte de productivité due à l’usage des médias et réseaux sociaux externes, les employeurs auraient tout avantage à penser aux gains de productivité inhérents à une stratégie globale de collaboration, d’innovation et de création de mémoire à l’interne, soit les trois fondements de l’entreprise 2.0, fondements qui ne peuvent cependant être mis en place sans l’appui

d’un solide plan de communication et de gestion du changement et d’une formation adéquate aux nouveaux outils de travail que sont les wikis, les réseaux professionnels, les idéagoras, la Web TV et autres…

Politique et communautés

Pour ce qui est de la politique d’utilisation, elle est essentielle au bon fonctionnement des communautés internes ou externes mais aussi quant à l’implication dans les blogues ou micro-blogues. Cette politique DOIT être conçue, comme nous le disions plus tôt par les responsables de l’intranet et de son comité de gouvernance mais EN COLLABORATION avec les employés. La meilleure façon de les faire adhérer à une politique ou un code d’éthique, c’est qu’il participent à son élaboration, comme ce fut le cas en wiki chez IBM.

Et pour aider à faire respecter cette politique ou code, rien de mieux que d’en donner la gestion à un responsable des communautés.

Ainsi, plusieurs blogues maintiennent que 2010 sera l’année des gestionnaires de communauté. Certes, plus il y aura de communautés 2.0 sur le Web mais aussi dans l’entreprise, plus il y aura besoin de personnes pour les gérer et les animer. Mais qu’est-ce qu’un gestionnaire de communauté?

Comme le démontre l’image ci-haut, plusieurs spécialistes se posent la question et essaient de définir clairement leur rôle au sein des organisations. Avec nos clients, nous faisons de même et voici un exemple de ce que ça peut donner:

Remarquez qu’en rouge, il est clairement dit qu’ils doivent eux aussi identifier les super-utilisateurs et travailler en étroite collaboration avec eux mais aussi faire respecter la politique/code d’éthique ou comme le nomment les américains les «rules of enfgagement». De ces politiques, il y en a de plus en plus dans les entreprises comme en témoigne ce répertoire de 114 politiques différentes mises en place dans les entreprises américaines et intitulé: Social Media Governance.

À quand le tour des entreprises québécoises?

Auteur: Claude Malaison

Sur place, à la conférence LeWeb 09 mais aussi après, en revenant à Montréal, beaucoup de personnes m’ont demandé mes impressions sur cette édition ou encore m’ont demandé d’en faire un genre de bilan. J’ai fait plusieurs billets sur cette dernière avant et pendant, sur mon blogue personnel mais je tenais à faire ce grand bilan général, ici, sur celui d’Allard Hervieu Communication.

Un bilan qui sera, je vous l’annonce d’emblée, très positif sur ce qui fut ma quatrième participation et la seconde en tant que blogueur officiel de l’événement. En fait, je n’ai guère de choses à reprocher à Loïc LeMeur, sa femme Géraldine et toute l’organisation.

Côté organisation

Nous avons eu du chauffage et parfois même trop, nous avons eu du Wifi et même des connexions filaires en guise de redondance, nous avons eu suffisamment de nourriture, un espace particulier à nous blogueurs pour réseauter et faire des entrevues privées pour nos blogues et podcasts.

Le pré-LeWeb Tour pour les blogueurs officiels avec Loïc

Il y avait un stand particulier pour les amateurs(trices) de café, des stands pour les sponsors et nous avons même eu un tour particulier des installations avec Loïc en fin de journée qui précédait la conférence avec ensuite une soirée privée sur une péniche à quai de Seine, immédiatement sous les clochers de Notre-Dame (Merci à Fred de Villamil).

Soirée entre blogueurs sur une péniche amarrée aux quais de la Seine

Côté social, Loïc nous avait aussi préparé tout un festival avec une réception au champagne à la Mairie de Paris et ensuite une soirée au VIP Room pas très loin. De la classe, quoi…

Coté contenus…

Bref, jusque là, un parcours sans fautes… Côté contenus, je dois aussi lever mon chapeau aux organisateurs et je sais de quoi je parle car j’organise ceux de webcom-Montréal. Tout au long de ces deux jours, j’ai dû faire des choix déchirants et ainsi manquer parfois des ateliers, compétition de startups ou encore les «deep discussions» du jeudi.

J’ai fait le choix de «couvrir» la scène centrale et donc de rater ces contenus qui la première journée ont été plus, comment dirais-je, orientés «tekkies» avec aussi une place faite aux sponsors (Microsoft, Orange, Google, Danone, etc.).Et m…., j’ai raté Google et Danone…

Le flux d’information et des conversations sur Twitter

Un autre regret: que l’organisation n’ait pas maintenu la présence sur écran géant du fil des conversations sur Twitter. Je vais en traiter plus en détail à la fin de ce billet mais ce flot influence de plus en plus les conférenciers et aussi de plus en plus notre couverture des conférences et est en mesure de fournir une rétroaction instantanée de la salle et du reste du monde sur ce qui se dit dans les conférences. Une trop brève apparition donc…

Par contre, la seconde journée fut un régal sur la scène principale avec entre autres, Tony Hsieh, le CEO de Zappos, vous connaissez Zappos? C’est cette compagnie américaine de détail en ligne qui a été classée 23e parmi les 100 meilleures entreprises pour qui travailler en 2009 par la revue Fortune. Ce dernier est venu parler du…bonheur par le travail!

Et toute la journée, les grosses pointures se sont succédées au micro: Chris Brogan, qui faisait la promo de son nouveau bouquin Trust Agents, Yossi Vardi, pour faire rire l’assistance avec son «Fiber to the Grave» ou encore la sociologue étatsunienne Danah Boyd pour faire réfléchir sur le regard que nous portons individuellement mais aussi collectivement sur le Web. Aussi Jeremiah Owyang, cet ancien de chez Forrester, venu dire que le Real-Time Web ( le thème de la conférence) ce n’est pas assez vite et lui de nous parler du Web futur (… j’ai aussi raté).

Gary Vaynerchuck et Loïc LeMeur

Ce que je n’aurais pas raté pour tout l’or du monde, c’est les quatre conférencier(ère)s qui ont suivi, soit Tim Ferriss, la reine Raina de Jordanie, l’entretien entre Loïc LeMeur et Gary Vaynerchuck et enfin la conférence de la très dérangeante Violet Blue. Pour le compte rendu sur cette dernière, lisez CECI.

Côté personnes

Toutes ces conférences ont été, bien entendu, capturées par Ustream, un des sponsors de la conférence et rendus disponibles aussi bien en temps réel (thème oblige) que maintenant en archives ICI. Vous pouvez donc vous faire votre propre conférence et tirer votre propre bilan. Ce qui m’a aussi fait me demander en paraphrasant Yvon Deschamps: «Bloguer la conférence, qu’ossa donne!».

En effet, dans cette ère de Web en temps réel, chacun a pu assister en direct et à distance à la conférence et même en voir plus que nous sur place! Mais ce que VOUS n’avez pas pu vivre c’est ce que je considère et de loin LA plus value de la conférence LeWeb au cours de toutes ces années: le réseautage ou «networking».

Et tous les participants s’accordent sur ce point. Une fois par année, plus de 2 000 personnes de 50 pays différents ont l’occasion de se rencontrer, d’échanger, de manger ensemble, de faire des affaires, de faire la fête et que sais-je encore…  Et c’est la beauté de la chose: la communauté virtuelle du Web 2.0 prend, pour deux jours  en décembre, vie et forme !

Par: Claude Malaison

La semaine prochaine, un événement très important aura lieu dans la métropole : le passage de la flamme olympique. Après avoir traversé une grande partie du Canada, le relais de la flamme fera une halte le 10 décembre dans le Vieux-Montréal. La Société de développement commercial du Vieux-Montréal (SDC) invite donc tous les Montréalais à venir célébrer la venue de la flamme olympique sur la place Jacques-Cartier à partir de 18 h 30.

On a cru au départ au grand paradigme de la transformation globale et uniforme de l’entreprise traditionnelle en entreprise 2.0. La pratique est en train de prouver le contraire… En effet, plus je travaille avec mes clients au déploiement de stratégies Web 2.0 et de certains de ses outils à l’intérieur de leurs entreprises, plus je m’aperçois que ce déploiement doit se faire de façon graduelle, par projets pilotes.

Mais aussi en phases mesurées dans le temps (j’entends certains parler d’étapisme…) et que nous devons surtout ternir compte de réalités différentes dans les unités d’affaires et profiter si possible d’une refonte de l’intranet existant (s’il existe bien entendu), miser sur ses forces et corriger ses faiblesses. Un peu comme l’a défini Ross Dawson dans ce diagramme:

Les réalités sont très différentes, que se soit au point de vue fonctionnel ou opérationnel. La mise en place des communautés internes, blogues ou wikis doit s’intégrer dans une stratégie de refonte de l’intranet existant et profiter si possible des fonctionnalités de personnalisation afin de présenter aux employés les informations corporatives et la conversation sur ces dernières ainsi que la collaboration sur les grands enjeux de l’entreprise dans un espace global et ouvert.  Bref, l’intranet offrira par la gestion des profils personnels (personnalisation et SSO), un accès illimité à cette grande communauté d’entreprise.

Mais il n’y a pas que cette grande communauté… Là, je rejoins le discours que nous tenions au début des années 2000 en tant que spécialistes de l’intranet. La personnalisation des intranets est la solution à l’intégration du Web 2.0 dans l’entreprise en permettant de créer différents niveaux de communautés dans l’entreprise.

Dans mes conférences antérieures, je parlais de trois niveaux de personnalisation dans l’intranet d’entreprise: Moi en tant qu’employé, moi en tant que spécialiste dans ma communauté professionnelle, et moi en tant qu’employé dans l’entreprise. Ces trois niveaux, je les applique maintenant aux communautés qui généreront pas la suite les réseaux internes.

Premier niveau

Comme nous venons de le voir, le premier niveau de communauté touche l’entreprise dans son ensemble. Des communautés que je nomme d’intérêt et qui sont ouvertes à tous les employés: profil personnel et professionnel à partager avec tous afin de faciliter la communication et la conversation, faciliter aussi l’identification des expertises et faciliter l’innovation participative. Ces communautés d’intérêt sont corporatives et créées et animées par un gestionnaire de communauté aidé de super-utilisateurs qui forment habituellement jusqu’à 10% des employés.

La communauté d’intérêt et ouverte chez Booz Allen Hamilton

C’est encore et toujours par un portail personnalisé que les employés accèdent à ces communautés. Ces dernières comprennent principalement des outils de communication sociale tels que blogues, micro-blogues et réseaux professionnels, le pendant interne du réseau social. Elles comprennent aussi outils de partage de photo et de vidéos, des fonctions RSS et de messagerie instantanée, de «bookmarking», de «tagging» de votation populaire, de sondage et des idéagoras internes.

Deuxième niveau

À ce niveau, les communautés se spécialisent et deviennent des communautés de pratique, si chères aux spécialistes des ressources humaines qui ne jurent que par la gestion du savoir. En effet, c’est à ce niveau que les communautés génèrent des contenus d’expertise ou de mémoire d’entreprise™ à partager entre employés d’une même spécialité en vue d’un transfert générationnel. Comme pour les premières, ces communautés de pratique sont animées par des super-utilisateurs, toujours sous la coordination d’un gestionnaire de communautés.

Les trois niveaux de communauté de pratique chez Wachovia

Blogues d’expertise et wikis encyclopédiques y foisonnent ainsi que le partage de vidéos et photos mais aussi une ou des idéagoras en extranet pour établir un lien avec les retraités afin de récupérer leur expertise et établir des liens de mentorat avec les plus jeunes en entreprise. Cela, IBM l’a bien compris avec cet extranet:

Au deuxième  niveau, la personnalisation commence à jouer un rôle plus actif car les divers outils ne sont pas nécessairement disponibles à tous les employés de l’entreprise. Ils le seront en fonction de leur profil professionnel, de leur expertise ou de leur intérêts particuliers.

Troisième niveau

Ce niveau est par essence, beaucoup plus «granulaire», met en scène des communautés de projets et offre des outils de collaboration opérationnels. Ce sont en particulier des wikis ou blogues de projet et dans bien des cas, ces derniers sont munis de système de sécurité et de confidentialité plus ou moins élaborés et seulement les membres des équipes y sont autorisés, toujours en fonction de leur profil professionnel, tel que défini par l’outil de portail intranet, des outils tels que SharePoint, WebSphere, ou SAP Enterprise Portal mais d’autres aussi comme Google…

Ces communautés, comme pour les précédentes sont aussi régies par des codes d’éthiques ou «règles d’engagement». Ces dernières sont soit établies par concensus, ce qui est souhaitable mais dans certains cas, de façon unilatérale par la direction…

Le wiki de service de la US Navy à accès privé et nommé Anchorpedia

Dans ces environnements sécurisés, les membres des communautés fermées ont quand même accès à tous les autres outils du Web 2.0 décrits au premier niveau et sont animés et modérés par des responsables de communautés professionnelles.

Dans certaines entreprises, ces communautés fermées ne se parlent pas du tout entre elles ou ne parlent pas au reste de l’entreprise, perpétuant les silos pour des raisons de confidentialité et de sécurité. Mais ces raisons et ces niveaux varient d’une entreprise à l’autre et idéalement, elles devraient décloisonner les employés confinés à ces silos mais ce n’est pas demain la veille et pour le moment il faut faire avec.

C’est ce qu’a fait la très secrète CIA… Étrange de parler de Google dans un environnement sécurisé mais je prends l’exemple des communautés collaboratives mises en place à Langley. J’en ai déjà parlé dans un billet à la suite de la présentation qu’avaient fait Sean Dennehy et Don Burke à la conférence Enterprise 2.0 de Boston en 2008. C’est grâce à l’aide et aux technologies de Google que la CIA s’est dotée d’Intellipedia.

Intellipedia est un ensemble d’initiatives 2.0 :

• Intellipedia une encyclopédie d’aggrégation
• Intelink blogs pour la communication
• Tag|Connect (similaire à del.icio.us ) pour le classement
• Inteldocs (un SGD pour le partage de docs à l’ensemble de la communauté)
• Gallery (similaire à Flickr pour le partage de photos)
• iVideo (similaire à YouTube pour le partage de vidéos )
• Intelink Instant Messaging (IIM)
• Really Simple Syndication (RSS)

D’autre part, l’environnement collaboratif mis en place n’est pas le vaste agora communautaire que l’on imagine mais plusieurs environnements avec trois niveaux de sécurité adaptés qui correspondent aux trois niveaux que j’ai identifiés plus haut :

• Sensitive But Unclassified (SBU) (Intelink)
• SECRET (SIPRNet) -U)
• TOP SECRET (JWICS)

En arriver à implanter cet environnement horizontal dans une structure si hiérarchique et secrète relève du tour de force. Burke et Dennehy l’avouent : «Le projet en est encore à la phase initiale des «early adopters» qui ne sont pas tous des jeunes… La preuve est que le plus actif a la soixantaine avancée». En fait, Intellipedia comprendrait, dans sa partie Wiki, quelque 35 000 articles (200 000 pages) …

Finalement, ce genre de projet nécessite une gestion importante du changement :«We still call collaborators spies !» a conclu avec justesse Sean Dennehy.

Le 29 octobre, Allard Hervieu Communication a coordonné et produit le gala de la Soirée hommage à Jean Charest organisé par le Réseau des gens d’affaires de l’Université de Sherbrooke pour le compte de la fondation de l’institution. Près de 550 personnes ont été témoin de l’hommage qui a été rendu au premier ministre, un diplômé de la Faculté de droit de l’Université. Notre équipe préparait cet événement depuis près de six mois et était responsable des invitations, de la production de la vidéo et du programme de la soirée, des besoins en audio-visuel et de la coordination des bénévoles et des fournisseurs. Bravo à toute l’équipe!

La Fondation a produit un montage photo qu’il est possible de visionner en cliquant ici.